近日，福州张先生将仍在保修期内的苹果笔记本电脑送往苹果授权服务商处维修，却遭到服务商的拒绝。
苹果电脑
为何被拒绝保修？
去年6月27日，张先生在淘宝平台的天猫专营店“正启航手机专营店”花费4788元购入型号为A2337的苹果电脑。张先生表示，他购买时，店铺承诺该电脑非组装机、非翻新机，是正品苹果笔记本电脑，且全国联保、假一赔四。
然而，电脑才买了几个月，屏幕就出现竖纹，严重影响正常使用。张先生将电脑送至五一北路的苹果授权服务商直信创邺（福州店）维修。
张先生：拿到五一北路正祥中心官方售后店维修。当时售后店的店员说，我的电脑在保修范围之内，可以给我保修，然后就把我那台电脑收进去了。到了第二天，苹果官方维修点给我打电话，表示拆机检测后，发现里面的条码都被抹掉了，看不清晰。他就以这个为理由，说我这台电脑他不予保修。
张先生提供的服务报告显示，“测试设备不符合保修条件，退还给客户”，并未体现具体拒保理由。
为此，记者前往该店了解情况。
记者：这台笔记本不符合保修条件，但也没说明是什么原因。
苹果授权服务商直信创邺（福州店）工作人员：我们不能写。
记者：为什么？
苹果授权服务商直信创邺（福州店）工作人员：这个我也不清楚。像手机返厂维修的，如果厂家检测不符合保修条件，他也只会写不符合保修条件，不会写为什么。每个产品都有二维码，比如说我这个屏幕有一个屏幕的码，那个二维码是可以扫出这个屏幕的码。但它如果很模糊的话就扫不出来，如果是原装的机器就不可能有这种情况。
记者：二维码模糊了就代表是之前被拆过了，还是什么？
苹果授权服务商直信创邺（福州店）工作人员：这就要问一下卖方，这台设备是什么情况了。
记者：根据你们的判断呢？
苹果授权服务商直信创邺（福州店）工作人员：这个我们也不好说，都有可能。
记者：反正不在保修范围内？
苹果授权服务商直信创邺（福州店）工作人员：对。
工作人员表示，如果张先生有疑义，可前往其他苹果授权售后服务维修点寻求帮助或进行维修。
既然线下保修被拒绝，那么线上平台能否进行售后？
商家失联
淘宝平台售后无保障
张先生试图联系购买该电脑的正启航手机专营店，却发现这家店已倒闭，并裁撤人员。张先生的售后要求石沉大海。
无奈之下，张先生向淘宝客服求助，客服表示商家保证金不够进行赔付。
张先生：淘宝官方客服是这么说的，他说对方这个店铺现在出了事情，可能不止我这一单要退款。商家保证金没办法赔付给我，不够赔付给我。
记者：保证金是多少钱？
张先生：这个是他们店铺的事情，我也不知道淘宝收商店多少保证金。
记者：能给到你的赔付是多少？
张先生：淘宝客服说会打一点折扣，他说我使用了一段时间后出现问题。我当时跟他说，我是坚决反对的，我在你这里买了一个假的产品，我就是个受害者，我没有让你假一赔四给我，只是希望按正常原价退给我。
在记者介入下，淘宝客服再次核实此事并回电张先生。在长达半个小时的沟通中，淘宝客服人员依旧无法承诺退款或负责电脑维修。
淘宝客服人员：只能建议您等待一下催缴的情况。但是如果商家没有配合平台来进行催缴充值，可能平台确实没办法强制执行。催缴的时间一般来说是90天。
张先生：商家没有充值的话，是不是平台负责赔偿给我？
淘宝客服人员：确实抱歉，如果说商家那边没有配合充值，平台可能没办法来给您操作退款。如果真的催缴失败，我们能做的也是对商家的店铺进行处罚。
张先生：他店铺都关掉了你处罚什么？他都不开店了你还处罚他什么？他大不了一辈子不开店也可以。
淘宝客服人员：我们平台仍然会对它进行处罚的。
一句“无法强制执行”，淘宝平台可以在这起消费纠纷中置身事外吗？
福建典冠律师事务所律师 陈晶：从法律关系角度来看，张先生与淘宝店铺存在买卖合同关系，店铺即便闭店也不能免除其对商品质量瑕疵的违约责任。淘宝天猫平台若未尽到审核义务或未采取必要措施保障消费者权益，可能承担连带责任。对于苹果官方的拒赔，需核实依据是否合法。若商品存在翻新、改装等问题，可能涉嫌欺诈。
面对此种情况，律师建议，首先应固定相关证据，包括购买凭证、与商家及平台的沟通记录等。其次，向平台索要店铺营业执照信息，要求平台介入处理，并主张平台责任。若对平台处理结果不满，可向12315投诉，也可举报商品质量问题。如果上述途径都不可行，可通过诉讼途径维护自身合法权益。
来源：福州广播电视台资讯融媒体中心
